Анализ маркетинговой среды предприятия (на примере ООО Гостиница 'Белгород')

Тип:
Добавлен:

Содержание

Введение……………………………………………………………………...……3

1. Сущность маркетинговой среды организации……………………………….6

2. Внутренний и внешний маркетинг гостиничной деятельности…………...10

3. Организационно-экономическая характеристика

ООО Гостиница «Белгород»……………… ………………………………...….16

4. Анализ маркетинговой среды ООО Гостиница «Белгород»…………….…24

5. Мероприятия по совершенствованию деятельности

ООО Гостиница «Белгород»…………………………………………………….31

Заключение……………………………………………………………………….36

Список использованных источников…………………………………………...39

Приложения……………………………………………………………………...41

Введение

Человечеству не удалось создать ничего более эффективного, чем рынок. Он создает сильные стимулы к самореализации возможностей человека, повышению трудовой и хозяйственной активности, резко ускоряет научно-технический прогресс. Свойственные ему механизмы саморегулирования обеспечивают наилучшую координацию деятельности всех экономических субъектов, рациональное использование трудовых, материальных и финансовых ресурсов, сбалансированность народного хозяйства.

Одной из основных категорий рыночных отношений является маркетинг. Маркетинг – это деятельность, обеспечивающая рентабельную работу предприятия посредством обмена. Это система взглядов, специфическое мировоззрение или даже образ жизни, связанный с получением прибыли посредством удовлетворения потребностей людей. В условиях рыночной экономики подавляющее большинство потребностей удовлетворяется через рынок, через куплю-продажу. Поэтому маркетинг является также методологией изучения рынка, помогающей наилучшим образом собрать. Обработать, проанализировать и спрогнозировать информацию о рынке и его отдельных элементах.

Анализ маркетинговой среды – это очень важный и сложный процесс для любой организации. Он требует внимательного отслеживания происходящих в среде изменений, оценки факторов и установления связи между факторами, выявление сильных и слабых сторон организации, а также, дополнительных возможностей и угроз, которые заключены в предпринимательской среде. Каждое действие всех без исключения организаций возможно только в том случае, если среда допускает его осуществление, и тем очевиднее тот факт, что, не уделяя должного внимания «окружающей среде», компания обрекает себя на крах. Чтобы избежать подобных ситуаций и обеспечить себе успешное продвижение к своим целям, организация изучает среду, вырабатывает стратегию взаимодействия с элементами внешней среды, что обеспечивает ей наиболее комфортное существование.

Внешняя среда является источником, питающим организацию ресурсами, необходимыми для поддержания ее внутреннего потенциала на должном уровне. Организация находится в состоянии постоянного обмена с внешней средой, обеспечивая тем самым себе возможность выживания. Ресурсы внешней среды не безграничны, и на них претендуют многие другие организации, находящиеся в этой же среде. Поэтому всегда существует возможность того, что организация не сможет получить необходимое количество ресурсов из среды. Это может ослабить ее потенциал и привести ко многим негативным для организации последствиям, в том числе и к прекращению ее деятельности в целом. Недооценка внешних факторов, таких как конкуренция, экономическая и политическая обстановка в обществе, не раз служили причиной банкротства многих крупных компаний.

Именно поэтому, в современном динамично – изменяющемся мире одной из главнейших задач любой организации является анализ маркетинговой среды, так как качественный мониторинг, отслеживающий взаимодействие внутренних и внешних элементов среды, является залогом успеха и процветания. Он позволяет поддерживать потенциал компании на уровне, необходимом для достижения её основных целей, тем самым обеспечивая стабильное существование в долгосрочной перспективе.

Цель курсовой работы: изучение, рассмотрение и исследование анализа маркетинговой среды гостиничного предприятия, а также способы его совершенствования. Для достижения указанной цели были решены следующие задачи:

1. Раскрыта сущность маркетинговой среды организации;

2. Рассмотрен внутренний и внешний маркетинг гостиничной среды;

3. Рассмотрена организационно экономическая характеристика

ООО Гостиница «Белгород»;

4. Проведён анализ маркетинговой среды ООО Гостиница «Белгород»;

5. Предложены мероприятия по совершенствованию деятельности ООО Гостиница «Белгород».

Объектом исследования является ООО Гостиница «Белгород».

Предметом исследования является маркетинговая среда гостиничного предприятия.

Теоретической основой исследования служили научные труды отечественных ученых, посвященные проблемам ведения маркетинговогоисследования и анализа на предприятии, таких ученых как Браймер Р.А., Волков Ю.Ф., Калинина Л.Е., Котлер Ф., Морозов М.А., Писаревский Е.Л.,Филипповский Е.Е.

Методологической основой данного исследования являютсяобщенаучные методы, анализ источников по данной теме, экономический анализ хозяйственной деятельности ООО Гостиница «Белгород», методы сравнения и другие.

Курсовая работа содержит введение, 5 глав, заключения, список использованных источников, таблицы, приложения.

Первая глава посвящена изучению сущности маркетинговой среды организации.

Вторая глава посвящена исследованию внутреннего и внешнего маркетинга гостиничной деятельности.

Третья глава посвящена исследованию организационно-экономической характеристикиООО Гостиница «Белгород».

Четвертая глава посвящена исследованию анализа маркетинговой среды ООО Гостиница «Белгород».

В пятой главе предложены мероприятий по совершенствованию деятельности ООО Гостиница «Белгород».

Заключение сдержит основные выводы, сделанные по существу проведенного исследования.

1. Сущность маркетинговой среды организации

Маркетинговая среда фирмы – это совокупность факторов и сил, влияющих на возможность компании устанавливать и поддерживать взаимовыгодные отношения с целевой аудиторией потребителей[8]. Маркетинговая среда бывает внутренней (микросреда) и внешней (макросреда). Внутренняя маркетинговая среда состоит из элементов, которые имеют непосредственное отношение к деятельности компании. Контролируемыми факторами микросреды фирмы являются сама компания и ее подразделения различных административных уровней, которые оказывают влияние на принятие маркетинговых решений. Частично контролируемые факторы маркетинговой среды компании – это постоянные поставщики, посредники, транспортные компании, склады, банки, потребители, конкуренты, а также так называемые «контактные аудитории» [15]. Рассмотрим субъекты микросреды фирмы:

1. Поставщики – это любое юридическое или физическое лицо, которые обеспечивают заказчика материальными ресурсами (товары и услуги);

2. Маркетинговые посредники – это лица (юридические или физические), которые помогают в продвижении, сбыте и распространении товаров среди клиентов. К ним относятся кредитно-финансовые учреждения, фирмы по организации товародвижения (маркетинговая логистика), торговые посредники, страховые и рекламные компании, консалтинговые (консультационные) фирмы;

3. Клиенты определяются типом конкурентного рынка, на котором выступает фирма;

4. Конкуренты – это лица (юридические или физические), которые работают на одном и том же сегменте рынка, реализуя аналогичные товары;

5. Контактные аудитории – это организации или группы лиц, проявляющие реальный или потенциальный интерес к фирме или оказывающие влияние на ее способность достигать поставленных целей (СМИ, финансовые круги; гос. учреждения, широкая общественность, общественные организации, сотрудники компании) [2].

Фирма и ее поставщики, маркетинговые посредники, клиентура, конкуренты и контактные аудитории функционируют в рамках более обширной макросреды сил, которые либо открывают новые возможности, либо грозят фирме новыми опасностями. Эти силы представляют собой но поддающиеся контролю факторы, за которыми фирма должна внимательно следить и на которые должна реагировать [5].

Сфера макросреды включает элементы, на которые предприятие не может оказать влияния, но должно учитывать их в своей деятельности. Онаскладывается из шести основных факторов: демографических, экономических, природных, научно-технических, политических и культурного окружения.

1. Демографическая среда. Для маркетологов она представляет большой интерес, постольку рынки состоят из людей. Демографическая среда предполагает следующее составляющие: рост численности населения, возрастная структура, структура занятости, миграция населения, уровень безработицы и так далее.

2. Экономическая среда. Помимо самих людей, для фирмы важна и покупательная способность. Общий уровень, покупательной способности зависит от уровня текущих доходов, цен, сбережений и доступности кредита. На искупительной способности сказываются экономические спады, высокий уровень безработицы, растущая инфляция, возможность получение кредитов. Деятели рынка должны учитывать и географические различия в структуре распределения доходов.

3. Природная и социальная среда. В 60-х годах появилось растущее беспокойство общественности по поводу экологического загрязнения промышленной деятельностью окружающей природной среды. Были выбраны различные меры по охране окружающей среды, так как изменения в ней сказываются и на товарах, которые фирмы производят и предлагают рынку [2].

Руководство службой маркетинга должно держать в поле зрения все эти проблемы, чтобы иметь возможность получать необходимые для деятельности фирм природные ресурсы, не нанося при этом вреда окружающей среде. В этом смысле предпринимательская деятельность оказывается под контролем как со стороны государства, тая и со стороны влиятельных групп общественности. Вместо того, чтобы противиться всем формам регулирования, бизнес должен участвовать в поисках приемлемых решений стоящих перед страной проблем снабжения материальными ресурсами и энергией и сохранения экологической чистоты окружающей среды [11].

4. Научно-техническая среда. Участникам рынка необходимо разбираться в изменениях, происходящих в научно-технической среде, и в том, как новая наука и технология могут быть поставлены на службу удовлетворения человеческих нужд. Им необходимо работать в тесном контакте с научно-техническими специалистами и стимулировать их па проведение исследований, в большей мере нацеленных на рынок. Они должны чутко реагировать на возможные негативные аспекты любой новой идеи, которые могут обернуться ущербом для пользователей и вызвать их недоверие и противодействие.

5. Политическая среда. На маркетинговых решениях сильно сказываются события, происходящие в политической среде. Эта среда складывается из правовых норм, государственных учреждений и влиятельных групп общественности, которые оказывают влияние на различные организации и отдельных лиц и ограничивают свободу их действий в рамках общества.

6. Культурная среда. Конкретное общество формирует основные взгляды людей, ценности и нормы поведения. На принятие маркетинговых решений могут сказываться плату или товары. Для облегчения функционирования рынка труда вокруг него возникают различные конторы и консультационные фирмы по трудоустройству. Денежный рынок дает возможность занимать, покупать и продавать финансовые средства. Формируется и рынок пожертвователей, призванный удовлетворить финансовые нужды некоммерческих организации и отдельных лиц [2].

Можно сделать вывод, что исследование среды маркетинга позволяет исходя из условий, в которых предприятие функционирует, выявить его рыночные воз­можности,тоесть открывающиеся перед ним направления деятельно­сти. При этом в первую очередь учитываются внешние условия. Во внешней среде постоянно происходят изменения, что-то исчезает или появляется. Одна часть этих процессов открывает благоприят­ные возможности для предприятия. Другая, наоборот создает для него дополнительные трудности и ограничения. Для успешной мар­кетинговой деятельности необходимо уметь предвидеть как потен­циальные помехи, так и открывающиеся перспективы.

В следующей главе рассмотрим внутренний и внешний маркетинг гостиничной деятельности.

2. Внутренний и внешний маркетинг гостиничной деятельности

Любое предприятие индустрии гостеприимства действует в посто­янно меняющихся условиях, обусловленных многообразием отноше­ний, складывающихся как внутри его, так и между ним и другими эко­номическими субъектами.Внутренний маркетинг гостиницы ориентирован на то, чтобы служащие на всех уровнях осознавали влияние их деятельности на формирование отношения клиента. Цель внутреннего маркетинга – помочь служащим правильно предоставить услугу клиенту [7].

Маркетинг гостиничного сервиса включает в себя комплекс различных мероприятий, а именно:

– выявление желаний и потребностей потребителя;

– создание комплекса товаров и услуг, которые удовлетворяли бы этим желаниям и потребностям;

– продвижение товаров и услуг на рынке и сбыт их с целью создания приемлемого уровня доходности предприятия [3].

Выбор конкретных инструментов маркетинга во многом определяют его отличительные особенности:

1.Неосязаемость продукта.Когда покупатель приобретает обслуживание в гостинице как продукт, оно оказывается для него совершенно неосязаемым. Пользуясь услугами гостиницы, гость получает обслуживание в форме регистрации и оформления размещения и выезда, обслуживания в ресторане и в форме других удобств. Когда гость покидает гостиницу, у него не остается ничего материального, что напоминало бы ему о часах, проведенных в гостинице. Процессы производства и потребления гостиничных услуг неотделимы друг от друга и происходят одновременно;

2.Участие потребителя.Во время проживания в гостинице гости вступают в контакт с обслуживающим персоналом, объясняя, каким образом должна быть выполнена услуга;

3.Контроль качества.Если на фабрике продукт имеет брак, он может быть снят с производства для устранения дефекта. В обслуживании это невозможно. Если швейцар в гостинице отошел от своего места и не может помочь гостю, у последнего может сложиться негативное отношение к уровню обслуживания в гостинице. Это вызывает необходимость увеличения издержек в структуре услуг, связанных с массовым привлечением временных работников в период загруженности гостиниц. Качество нельзя проверить до того, как гость будет обслужен. В этих условиях особое значение приобретают уровень организации управленческого труда на рабочих местах, рациональное использование рабочего времени, профессиональные знания и квалификация работников всех уровней, социально-психологическая сторона оказываемых услуг;

4.Невозможность накопления и хранения.Если в товарном производстве продукт может быть складирован, то в гостиничном хозяйстве номерной фонд рассчитан на данный момент. Доход, недополученный в результате простоя, утрачен навсегда, как и превышение заявок на размещение не имеет значения, поскольку номерной фонд ограничен. Гостиницы вынуждены брать оплату за бронирование номеров даже в тех случаях, если ими не пришлось воспользоваться. Рестораны начинают брать деньги вперед с желающих зарезервировать столик. Они понимают, что если посетитель не пришел в назначенное время, шанс посадить за этот столик кого-нибудь другого может не представиться;

5.Каналы распределения.Гостиницы предлагают свои услуги только в пределах помещений [17].

Необходимость реализации внутреннего маркетинга вытекает из культуры обслуживания.

Организационная культура – система ценностей и убеждений, которая дает работникам гостиницы понимание ее задач и обеспечивает их правилами поведения в ней.Каждая гостиница должна иметь свою организационную культуру. В отелях высокого класса каждый сотрудник выступает носителем этой культуры. Если культура гостиницы высокая, то сама организация и ее служащие действуют как единое целое. Высокая культура обслуживания побуждает служащих ориентироваться на клиента. Гостиницы, которые отличаются низкой общей культурой, плохо соблюдают обычные нормы обслуживания. Руководители гостиницы должны применять принципы маркетинга, привлекая и сохраняя хороших служащих. Чтобы эффективно работать, служащие должны регулярно получать информацию о своей организации (как правило, служащие не имеют представления о меню в гостиничном баре или ресторане). В гостинице должна разрабатываться программа обучения новых служащих, чтобы настроить их на работу в коллективе и снизить текучесть кадров. Внедрение программы обучения сотрудников может содействовать развитию организации. Чем лучше служащие будут исполнять свои обязанности, тем позитивнее будет сформированный имидж и большее количество гостей будет привлечено [10].

Рынки состоят из покупателей, а покупатели отличаются друг от друга различными характеристиками. Они могут иметь разные желания, возможности, отношение к покупке и покупательские привычки. Сегментация гостиничного рынкаопирается на следующие переменные:

– демографические – пол, возраст, доход, образование;

– поведенческие – частые, нечастые, редкие поездки;

– ценовые – высокая, средняя, низкая цена услуг;

– психологические – стиль жизни, поведения, требования к уровню комфорта [18].

Внешний маркетинг гостиничного бизнеса включает в себя выбор канала распределения гостиничных услуг и формирование коммуникационной политики.Канал распределения гостиничных услугохватывает различные виды сбытовой деятельности.Прямая продажа осуществляется непосредственно клиентам. Заявки на бронирование поступают от физических и юридических лиц.Агентская продажа осуществляется через посреднические звенья, отношения с которыми строятся на договорной основе.Корпоративная продажа – получение заявок от корпоративного клиента по размещению его сотрудников [23].

Вне зависимости от того, будет ли сбытовой канал строиться по принципу корпоративной или договорной маркетинговой схемы, можно выделить следующие критерии выбора посредников:

– профессионализм и наличие опыта работы;

– территория, охватываемая посредником;

– охват целевого рынка;

– организационно-правовой статус посредника;

– используемые технологии продаж;

– простота и надежность системы взаимозачетов;

– деловая репутация.

Гостиница должна осуществлять непрерывную коммуникацию с потенциальными клиентами. Поэтому каждая гостиница неизбежно начинает играть роль источника коммуникации. Современное гостиничное предприятие управляет сложной системой маркетинговых связей. Программа общих маркетинговых коммуникаций включает основные средства продвижения – рекламу, стимулирование сбыта, связи с общественностью, прямой маркетинг.

Реклама в гостиничном бизнесе должна отвечать следующим требованиям:подчеркивать преимущества гостиницы, предлагаться как решение многих проблем [14].

Гостиница должна отобрать целевые рынки, исследовать их нужды, подготовить послание, выбрать необходимые издания, телепередачи и радиопрограммы, которые эффективно повлияют на сегмент. К потенциальным сегментам можно отнести туристов-бизнесменов, частных туристов, государственные и спортивные группы. Рекламное послание должно быть нацелено на то, чтобы информировать людей об услугах, предлагаемых гостиницей, убеждать их поселиться именно в ней. Оно должно быть изложено понятным языком, вызывать интерес, выглядеть убедительным, информировать о местонахождении и предоставить контактные телефоны [7].

Современные гостиничные здания в процессе проектирования экстерьера оформляются соответствующей световой рекламой. Здания гостиниц должны иметь наружную рекламу – наименование заведения «гостиница», название – русскими и латинскими буквами. Наружная реклама должна выделять рекламу из других зданий. На здании обязателен указатель улицы и номера дома. В многокорпусных гостиницах необходимо оборудовать стенды со схемой расположения корпусов. В гостиницах, кемпингах или пансионатах, имеющих значительные территории, можно устанавливать указатели их месторасположения и маршрутов движения. Указатели могут быть продублированы иностранным переводом.

Внешний вид заведения должен соответствовать его специфике. Это неотъемлемая часть общего впечатления, которое должно сохраниться в памяти клиента. В последнее время озеленение интерьеров и участков земли широко используется для создания позитивного имиджа организации [1].

Внутренняя реклама должна вписываться в интерьер помещения и дополнять его эстетический вид. Содержание внутренней рекламы – четкие рельефные указатели служб, звеньев и услуг гостиницы [25].

Ориентироваться в незнакомом городе поможет специально оформленный стенд, на котором размещена упрощенная схема города с указанием архитектурных или исторических памятников.

Особое внимание должно быть уделено рекламе в помещениях бюро обслуживания.

Пользуются успехом витрины-выставки печатных рекламных изданий, знакомящие гостей с достопримечательностью города, с искусством театров, музеев, выставок. Для совершенствования оформления гостиничной рекламы необходимо привлекать художников и дизайнеров.

Наибольшее распространение получили проспекты, буклеты, визитные карточки, фирменные почтовые конверты и бумага, фирменные обложки меню, поздравительные открытки, путеводители-справочники. Содержание и оформление рекламы зависят от назначения гостиницы и особенностей ее клиентуры [21].

Реклама каждой гостиницы должна отличаться красочностью и объективностью.

Проспект гостиницы – печатное издание в виде листка или брошюры, на одной из страниц которого изображается общий вид гостиницы. Интересные в историческом или архитектурном отношении здания, скверы, памятники дополняют впечатление о городе. Они могут создавать красивую панораму или размещаться отдельными снимками. В начале текста дается маленькая историческая справка о городе. Основное место занимают фотографии парадного входа, жилых номеров, вестибюля, ресторана или бара, пунктов обслуживания [14] .

Буклет отпечатывается на одном листе формата А4 с последующей фальцовкой. Раскладываться может разнообразно. На первом листе рекомендуется разместить фотографию гостиницы, перечисление служб, указать часы их работы и телефон, по которому можно обратиться за справкой. В буклете отводится место для информации о правилах пользования гостиницей. В буклете могут рекламироваться достопримечательности города и окрестностей.

Оригинально и красочно следует рекламировать в гостиницах дополнительные услуги. Особое значение получили виды компьютерной рекламы, например через сеть Интернет. Клиент, интересующийся выбором отеля, может получить информацию, не вставая со стула [12].

Таким образом, можно сделать вывод о том, что многое завит от того, как выглядит человек, занимающийся маркетингом, как он одет и как он отвечает на вопросы. В индустрии гостеприимства служащие – самое важное средство воздействия на рынок. Даже небольшие просчеты могут оказать влияние на качество предоставляемых услуг.

В следующей главе рассмотрим организационно-экономическую характеристику ООО Гостиница «Белгород».

3. Организационно-экономическая характеристикаООО Гостиница «Белгород»

Полное фирменное наименование: общество с ограниченной ответственностью Гостиница «Белгород».Юридический адрес: 308000, Белгородская область, г. Белгород, пл. Соборная, 1.

Телефоны: служба размещения +7 (4722) 23-00-20, бронирование: +7 (4722) 23-00-21, факс: +7 (4722) 23-00-23.

Электронная почта (E-mail): reserve@hotelbelgorod.ru

Официальный сайт: www.hotelbelgorod.ru

Основной целью ООО Гостиница «Белгород», является продажа гостиничных услуг, приобретение отличной репутации в своей отрасли, привлечение новых клиентов. К основным видам деятельности ООО Гостиница «Белгород» относятся: организация и реализация комплекса гостиничных услуг физическим и юридическим лицам в области бизнеса, туризма, развлечений и отдыха. Данное предприятие предоставляет весь спектр услуг по размещению гостей, а именно: встреча, размещение, проживание, обслуживание в номере, камера хранения, междугородняя и международная связь, спутниковое телевидение, такси, прачечная.

ООО Гостиница «Белгород» осуществляет свою деятельность на основании действующего законодательства Российской Федерации, Устава и Положения о коммерческой деятельности предприятий. Производит полные и своевременные расчёты с бюджетом в виде платежей: налог на прибыль, НДС, налог на землю, налог на транспорт, налог на воду, коммунальный налог, отчисления на заработную плату, отчисления во внебюджетные фонды.

Гостиница «Белгород» позиционирует себя как отель бизнес-класса, поэтому в ней поддерживается демократичность цен. В гостинице можно встретить различные категории номеров от «Стандарта» до «Апартаментов».

Это говорит о том, что услуги рассчитаны на потребителей с разным уровнем доходом, поэтому каждый гость гостиницы будет удовлетворен.

По вместимости номерного фонда гостиница является средней (110 номеров).Номера оборудованы согласно лучшим канонам европейского гостиничного бизнеса. Что касается классификации номеров, то в этой гостинице можно выделить следующие: одноместный стандартный, одноместный улучшенный, двухместный стандартный, полулюкс, студия, люкс, апартаменты. Стоимость номеров от 2900 рублей за сутки. Во всех номерах проведено кабельное телевидение, установлен междугородний телефон, телевизор, холодильник, удобства в номере. Бронирование номеров бесплатно. Расчетный час в гостинице – 12:00. Дополнительные места (раскладушка) предоставляются для детей и взрослых в номерах всех категорий. Стоимость дополнительного места 700 рублей в сутки. Действует система скидок: группам от 10 человек – 10%, постоянным гостям (более 10 заездов) 5%, в новогодние каникулы – 30%, в день рождения – 10%, молодоженам – 20%. В гостинице возможна оплата пластиковыми картами.

Услуги питания в гостинице предоставляют ресторан с европейской кухней (на 150 посадочных мест) и 2 кафе (одно в помещении – 60 мест, другое на летней веранде – 25 мест). Также к услугам гостей круглосуточный лобби-бар.

Гостиница имеет 4 конференц-зала: «Белгород»: «Бизнес», «Комфорт» и «Классика». Здесь можно проводить переговоры, конференции, презентации и деловые встречи. Гостиница предоставляет современную мультимедийную технику, бесплатный Wi-Fi, кофе-брейки и бизнес-ланчи, любую офисную технику и оборудование для тренингов.

К услугам проживающиххимчистка и прачечная. Здесьоказывают услуги мелкого ремонта, срочной стирки, экспресс глажения и экспресс – чистки одежды.Прием заказов осуществляется круглосуточно.

В гостинице можно приобрести железнодорожные, авиабилеты и билеты на автобус. Также гости могут заказать экскурсионную программу по наиболее известным достопримечательностям Белгородской области. В холле гостиницы установлены таксофоны, банкоматы и картоматы. Все проживающие в гостинице «Белгород» могут бесплатно посещать фитнес-зал.

Парковкана территории гостиницы работает и охраняется 24 часа в сутки.

Вгостинице «Белгород» действует линейно-функциональная структура управления. Она характеризуется распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками. Структура состоит из совокупности управленческих звеньев, которые расположены в соподчинённости и обеспечивают взаимосвязь между управляющим и управляемыми системами.

Высший уровень управления гостиничным предприятием представлен владельцем гостиницы и генеральным директором в одном лице – Красовская Светлана Анатольевна.

В обязанности генерального директора входят решение задач, связанных с общими направлениями деятельности предприятия, в том числе проведение финансовой политики, к которой можно отнести определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды, вопросы закупочной политики.

Под началом генерального директора работает заместитель директора. В его обязанности входит:

– руководствоваться в своей практической работе основными нормативными документами Российской Федерации;

– координировать необходимую работу всех структурных подразделений, обеспечивать соблюдение внутреннего трудового распорядка;

– вносить предложения генеральному директору по подбору и расстановке кадров в гостинице, проводить собеседования с поступающими на работу и вводный инструктаж с вновь принятыми [18].

Заместителю генерального директора по гостинице подчиняются пять служб: служба приёма и размещения, хозяйственная служба, служба питания, финансовый отдел и отдел кадров.

Служба приёма и размещения – это одна из важнейших составляющих гостиницы, по функционированию которой у клиентов складывается впечатление о гостинице. Служба приёма и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приёмом туристов, их регистрацией и размещением по номерам, обеспечивает обслуживание в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

Служба приёма находится в холле гостиницы. Такое местоположение является общепринятым в гостиничном бизнесе, так как это позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями гостиницы и багажом. Состав службы: администраторы, горничные, дежурные по этажу и швейцары.

В обязанности администратора входит:

– бронирование номеров;

– прием, регистрация, размещение и выписка посетителей;

– предоставление полной информации об услугах гостиницы при личном общении и по телефону.

В обязанности горничной входит:

– проведение уборки постелей: встряхивать простыни, одеяла, пододеяльники и подушки, заправлять постели для дневного содержания;

– после выезда из номера всех жильцов проведение генеральной уборки, по мере загрязнения: стирать шторы, чехлы от стульев, чистить мягкую мебель, ковры, удалять пыль и сор, вывозить мусор в специально отведённые места, производить уборку санузлов.

В обязанности дежурных по этажу входит:

– размещение на этаже в номерах граждан, направленных администратором для заселения;

– проверка в присутствии клиента рабочее состояние электрических приборов и объяснение клиенту правила пользования телефоном, телевизором и другим оборудованием, находящимся в номере.

В обязанности швейцара входит:

– осуществление строго контроля за пропускной системой туристов на этаже проживания, согласно визитной карточки или временного пропуска;

– срочный вызов служб 01, 02, 03, при обнаружении каких - либо повреждений.

Служба текущего ремонта занимается устранением неисправностей во всех подразделениях гостиницы. Следит за работой сантехнического оборудования, исправностью лифтов, холодильного оборудования, телевизоров и радиоточек. Проводит электромагнитные работы и устраняет неисправности в оборудовании прачечной, сауны, кондитерского цеха и кафе.

Служба питания обеспечивает обслуживание гостей предприятияв ресторане и баре ООО Гостиница «Белгород». Возглавляет службу заведующий производством.

Отдел финансов состоит из главного бухгалтера, бухгалтера, кассира, руководителя отдела маркетинга и менеджера по рекламе. Данная служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Отдел кадров является функционально – вспомогательным подразделением компании. Работники кадровой службы выступают в качестве экспертных советников руководителей, при решении вопросов о приёме на работу и увольнении, назначении на новую должность, направлении на профессиональное обучение и повышение заработной платы.

Большое внимание в продвижении продукта уделяется его эффективной рекламе. В качестве рекламы используются издание иллюстрированных рекламных буклетов с полным описанием номерного фонда, стоимостью номеров, описанием ресторанов, конференц-услуг и другие рекламные проспекты. Используется реклама на щитах города, в печати [14].

Таким образом, проанализировав систему управления ООО Гостиница «Белгород», можно сделать вывод, что в гостинице четко распределены полномочия и меры ответственности по каждой должности, имеются должностныеинструкции,чтосводиткминимумунедопониманияи противоречия по вопросам ответственности и полномочий.

Финансовое состояние является важнейшей характеристикой финансовой деятельностипредприятия.Оно определяет конкурентоспособность предприятия и его потенциал в деловом сотрудничестве, является гарантом эффективной реализации экономических интересов всех участников финансовых отношений: как самого предприятия, так и его партнеров.

Устойчивое финансовое состояние предприятия является результатом умелого, просчитанного управления всей совокупностью производственно-хозяйственных факторов, определяющих результаты деятельности предприятия.

В условиях рыночных отношений основной целью предпринимательской деятельности является получение прибыли. Прибыль предприятия получают главным образом от реализации продукции, а также от других видов деятельности (сдача в аренду основных фондов, коммерческая деятельность на финансовых и валютных биржах и т.д.).

Анализ финансовых результатов предприятия начинается с оценки динамики показателей балансовой и чистой прибыли за отчетный период. При этом сравниваются основные финансовые показатели за прошлый и отчетный периоды, рассчитываются отклонения от базовой величины показателя и выясняется, какие показатели оказали наибольшее влияние на балансовую и чистую прибыль [4].

Исследуем динамику основных показателей хозяйственно - финансовой деятельностис помощью основных показателей за 2011-2013 годы на основании материалов бухгалтерского балансаООО Гостиница «Белгород» (см. приложение 1, 2, 3) за 2011-2013 годы (табл. 1).

Таблица 1

Основные показатели финансово-хозяйственной деятельности ООО Гостиница «Белгород» за 2011-2013 гг.

Показатели

Годы

Абсолютное изменение

Темп роста, %

2011

2012

2013

2012/2011

2013/2012

2012/

2011

2013/

2012

Выручка от реализации услуг в сопоставимых ценах, тыс. руб.

45257

49146

68056

3889

18910

108,59

138,47

Выручка от реализации услуг в действующих ценах, тыс. руб.

45257

55683

74045

10246

18362

123,0

133,0

Себестоимость, тыс. руб.

37191

45716

59738

8525

14022

122,9

130,7

Уровень себестоимости, %

82,17

82,10

80,76

-0,07

-1,43

99,91

98,25

Валовая прибыль, тыс. руб.

8066

9967

14307

1901

4340

123,6

143,5

Прибыль от продаж, тыс. руб.

1686

1868

2703

182

110,7

835

144,7

Прибыль до налогообложения, тыс. руб.

1674

1429

1442

-245

-387,0

125

19,5

Чистая прибыль, тыс. руб.

387

465

368

78

-97

120,2

79,1

Рентабельность выручки, %

0,86

0,84

0,50

-0,02

-0,34

-

-

Чистая рентабельность выручки, %

0,9

0,8

0,5

-0,1

-0,3

88,88

62,5

Среднегодовая стоимость основных фондов, тыс. руб.

7953

9804

10611

1851

807

123,3

108,2

Среднегодовая стоимость оборотных средств, тыс. руб.

7221

8094

8629

873,5

534,5

112,1

106,6

Среднесписочная численность работников, чел.

146

135

122

-11

-13

92,5

90,4

Из данных таблицы 1, следует, что объём услуг, в денежном выражении в ООО Гостиница «Белгород» увеличился в 2012 году, по сравнению с 2011 годом, на 23%, а в 2013 году, по сравнению с 2012 годом на – 33%. Издержки, связанные с приобретением товаров, в 2012 году по сравнению с 2011 годом, увеличились на 26,9%. В тоже время в 2013 году, по сравнению с 2012 годом издержки увеличились на 43,3%, что следует отметить как отрицательную тенденцию.

Показатель выручки в действующих ценах в условии инфляции не отражает действительное положение, поэтому для более полного анализанеобходимо рассмотреть выручку в сопоставимых ценах.

Результаты расчётов сопоставимых показателей говорят о том, что инфляционные процессы на предприятие оказывают большее влияние, так как выручка от реализации продукции в сопоставимых ценах в 2012 году по сравнению с 2011 годом увеличилась на 3889 тыс. руб. или на 8,59%, а в 2013 году по сравнению с 2012 годом увеличилась на 18910 тыс. руб. или на 38,47%.

Себестоимость представляет собой стоимостную оценку закупленных товаров, сырья, материалов, основных фондов, трудовых ресурсов. Себестоимость, также как и выручка, возрастает в 2012 году по сравнению с 2011 годом – на 22,9%, а в 2013 году по сравнению с 2012 годом себестоимость увеличилась на 30,7%, что следует оценивать негативно.

Одним из важных оценочных показателей является прибыль от продаж.Данный показатель характеризует результат хозяйственной деятельности организации. Прибыль от продаж в 2012 году, по сравнению с 2011 годом увеличилась на 10,7%, а в 2013, по сравнению с 2012 годом на 44,7%.

Рентабельность продаж ООО Гостиница «Белгород» в 2012 году, по сравнению с 2011 годом уменьшилась на 0,02%, в 2013 году по сравнению с 2012 годом на 0,34%, что следует расценивать как негативную тенденцию.

Численность персонала ООО Гостиница «Белгород» в 2012 году, по сравнению с 2011 годом уменьшилась на 11 человек (или на 7,5%), а в 2013 году, по сравнению с 2012 годом на 13 человек или на 9,6%.

Можно сделать вывод, что ООО Гостиница«Белгород» на сегодняшний день малорентабельное предприятие. Для осуществления своей главной цели – получение прибыли у предприятия имеется достаточно финансовых, производственных, трудовых и иных ресурсов, о чём свидетельствует проведённый выше анализ финансово – хозяйственной деятельности.

4. Анализ маркетинговой среды ООО Гостиница «Белгород»

Управление маркетинговой деятельностью в ООО Гостиница «Белгород» осуществляет руководитель отдела маркетинга. Это специалист, который занимается аналитикой потребительского рынка и проектирует стратегию продвижения гостиницы. В его обязанности входит:

1. Анализ внешней среды предприятия, в которую входит не только рынок, но и политические, социальные, культурные и иные условия. Он позволяет выявить факторы, содействующие коммерческому успеху или препятствующие ему;

2. Анализ потребителей, как реальных, так и потенциальных.Данный анализ заключается в исследовании демографических, экономических, социальных, географических и иных характеристик людей, принимающих решение воспользоваться услугами гостиницы;

3. Обеспечение формирования спроса и стимулирование сбыта путем комбинации рекламы, личной продажи, некоммерческих престижных мероприятий (паблик рилейшнз) и разного рода материальных стимулов, направленных на покупателей;

4. Обеспечение ценовой политики, заключающейся в планировании систем и уровней цен на гостиничные услуги, предоставлении скидок;

5. Управление маркетинговой деятельностью как системой, тоесть планирование, выполнение и контроль маркетинговой программы и индивидуальных обязанностей каждого участника работы предприятия, оценка рисков и прибылей, эффективности маркетинговых решений [26].

Основная задача отдела маркетинга– с помощью маркетинговых коммуникаций поддерживать и постоянно улучшать имидж гостиницы в глазах общественности, а также способствовать большим продажам услуг клиентам [6].

Ключевые факторы успеха – это те сильные и слабые стороны организации, которые оказывают наибольшее влияние на успех гостиничного предприятия. Они определяются по отношению к конкурентам.Проследить возможные сочетания характеристик рыночной ситуации с сильными и слабыми сторонами предприятия можно с помощью известного метода оценки положения фирмы и ее стратегических перспектив –SWOT-анализа [22].

SWOT-анализ вовсе не предполагает перечисление всех особенностей гостиничного предприятия, а лишь только тех, которые относятся к ключевым факторам успеха. Слишком длинный список приводит к неясности (расплывчатости) и затрудняет выявление действительно важных факторов.

Сильные и слабые стороны гостиницы - определения относительные, а не абсолютные. Хорошо быть сильным в чем-либо, но если конкуренты в этом сильнее, это станет слабостью. И, наконец, сильные стороны должны основываться на фактах. Ошибка в определении действительно сильных сторон может быть опасна. Как правило, лишь после того, как одна компания приобретает контроль над другим предприятием, выясняется ее репутация в отрасли [19].

Таким образом, гостиница, проведя такой анализ, легко может выявить сильные и слабые стороны своей деятельности и сосредоточить на них своевнимание (табл. 2).

Таблица 2

SWOT-анализ гостиницы «Белгород»

Параметр

Сильные стороны

Слабые стороны

Организация

Надежный и профессиональный менеджмент; имеет опыт работы и традиции в предоставлении сервиса.

Отсутствие четкой стратегии; низкая способность реагировать на изменения внешней среды и нестандартные ситуации.

Рыночные позиции

Хорошо развитая инфраструктура местности, в том числе транспортная доступность, наличие социально важных объектов, находится в черте города, недалеко от центра.

Малая доля и известность на крупных туристских рынках России.

Продолжение табл. 2

Производство

Относительно низкие затраты; наличие собственных технологий и стандартов; наличие необходимых финансовых ресурсов.

Персонал

Высокий уровень квалификации сотрудников; высокая заинтересованность сотрудников в развитии фирмы; приветливое обращение персонала с потребителями; хорошие навыки работы и профессионализм у сотрудников предприятия; персонал чутко и внимательно относится к каждому клиенту.

Ассортимент предоставляемых услуг требует большого профессионального мастерства работников гостиницы.

Товарная политика

Большой опыт присутствия на рынке.

Небольшая известность бренда у потребителей; не очень высокий уровень рентабельности.

Цена

Цены примерно на 3 % ниже, чем у конкурентов.

Слабых сторон не обнаружено.

Маркетинг

Гостиница хорошо известна в Белгородской области благодаря своей маркетинговой деятельности.

Отсутствует внятная система в управлении маркетингом; отсутствует возможность анализа рынка в виду отсутствия специалистов.

Исходя из анализа конкурентов гостиницы «Белгород», а именно основных гостиниц города Белгорода («АМАКС Конгресс-отель», «БелОтель», «Белый город», «Белогорье», «Владимирская»), мы выявили сильные и слабые стороны данной гостиницы и выяснили, по каким показателям она уступает другим городским гостиницам, а по каким превосходит.

Следующим этапом SWOT-анализа является определение рыночных возможностей и угроз.

Рыночные возможности – это благоприятные обстоятельства, которые предприятие может использовать для получения преимущества. В качестве примера рыночных возможностей можно привести ухудшение позиций конкурентов, резкий рост спроса, появление новых технологий производства продукции, рост уровня доходов населения и т.п.

Рыночные угрозы - события, наступление которых может оказать неблагоприятное воздействие на предприятие. Примеры рыночных угроз: выход на рынок новых конкурентов, рост налогов, повышение уровня инфляции, изменение вкусов покупателей, снижение рождаемости и т.п [19].

На основе информации, полученной в ходе анализа маркетинговой среды, определяем рыночные возможности, открывающиеся перед компанией и угрожающие ей со стороны внешней среды опасности (угрозы).

Таблица 3

Возможности и угрозы гостиницы «Белгород»

Возможности

Угрозы

Обслуживание дополнительных групп потребителей

Вхождение на рынок сильного конкурента

Выход на новый рынок

Активность конкурентов

Увеличение темпов роста рынка

Снижение темпов роста рынка

Благоприятные демографические изменения

Неблагоприятная демографическая ситуация

Благоприятная экономическая ситуация

Нестабильная экономическая и политическая ситуация в стране

Изменение технологий

Благодушие клиентов

Развитие отеля бизнес-класса

Быстрое развитие бизнеса в городе

Возрастание количества приезжих

Рост уровня жизни

Возможности:

1. Экономическая ситуация. Вследствие некоторого улучшения экономического положения в России ожидается рост числа поездок представителей деловых кругов из развитых индустриальных стран Запада, а также иностранных туристов;

2. Демографические изменения. Во-первых, возрастающее число неполных семей, семей, в которых оба родителя занимаются карьерой, и старение нации усилят стремление к организованному отдыху, в том числе и за рубежом. Во-вторых, растет число пожилых людей, которые совершают туристские поездки в составе туристских групп, чтобы скрасить свое одиночество;

3. Рынок. Развитие рынка гостиничных услуг происходит в том же направлении, что и потребности людей, желающих совершить поездку. Для бизнесменов наибольшей популярностью для проживания в гостиницах пользуются рабочие дни недели. Наибольший пик в прибытии обычных туристов приходится на выходные дни;

4. Технология. Исследователи в области гостиничного хозяйства разработали технологию применения в гостиницах экологически чистых расходных материалов. На предприятиях общественного питания в гостиницах в меню все чаще предлагается здоровая пища с низким содержанием жира и калорий, но очень питательная и вкусная. Этот тренд в технологии привлечет большое число туристов остановиться в таких гостиницах, поскольку многие из них заботятся о своем здоровье.

Угрозы:

1. Активность конкурентов. Крупная международная гостиничная цепь объявила об открытии нового отеля и намерении использовать его для обслуживания туристских групп, подкрепив это событие массированной рекламной кампанией и решительными мерами по стимулированию сбыта;

2. Давление со стороны сбытового аппарата. Отраслевые аналитики предсказывают, что в этом году произойдет окончательное закрепление турагентств за отдельными туроператорами и они будут влиять на производителей гостиничных услуг. Для покупателей туристских поездок сузится выбор предложений в Отдельном турагентстве и для принятия решения о поездке придется обойти целый ряд конкурирующих туристских фирм;

3. Демографические изменения. Возрастающее число неполных семей и семей, в которых оба родителя занимаются бизнесом, возможно, приведет к тому, что клиенты будут предпочитать, во-первых, бронировать поездку за короткий период времени, во-вторых, при позднем бронировании надеяться на существенную скидку;

4. Политический фактор. Законодательство Российской Федерации, возможно, будет принуждать организаторов туристских поездок включать в оплату дополнительный налог.

Не все угрозы требуют одинакового внимания или беспокойства - гостинице следует оценить вероятность каждой угрозы и потенциальную опасность, которую она представляет. Поэтому руководитель предприятия должен сосредоточить свое внимание на наиболее вероятных и опасных угрозах и заранее подготовить планы их нейтрализации.

Возможности возникают, когда тенденции изменения среды способствуют использованию сильных сторон организации. Руководителям гостиницы следует оценить каждую возможность на предмет ее потенциальной привлекательности и вероятности достижения успеха. Гостиничным компаниям очень редко предоставляются идеальные возможности, которые точно соответствуют их целям и ресурсам. Реализация возможностей сопряжена с риском. При оценке возможностей руководители должны решить, оправдывает ли ожидаемая выгода потенциальный риск. В зависимости от сильных сторон гостиницы одна и та же тенденция развития может быть для нее как угрозой, так и возможностью [14].

На сегодняшний день руководство ООО Гостиница «Белгород» занимается активной маркетинговой деятельностью по продвижению своих услуг: рекламирует свои услуги в прессе, на различных картах-схемах Белгородской области, в печатных изданиях туристской направленности (например, «Все отели России»), пользуется наружной рекламой (баннеры гостиницы можно встретить на автовокзале и в аэропорту), печатает буклеты.

При позиционировании услуг гостиницы «Белгород» необходимо руководствоваться принципом, что реклама сама по себе не способна компенсировать невысокое качество услуг. И, конечно, надо иметь в виду, что хорошо обслуженный клиент это потенциальный рекламный агент.

Основные характеристики маркетинговой концепции гостиницы «Белгород»:

– позиционирование гостиницы должно строиться на подчеркивании еебезусловныхдостоинств(отличий):удачноеместорасположение,относительноневысокаястоимостьуслуг,хорошийуровеньсервиса, квалифицированный персонал;

– информированиеокомплексеуслуг, предлагаемыхгостиницей;

– коммуникации должны быть ориентированы на удержание и закрепление уже имеющихся клиентов и на привлечение новых;

– важным направлением комплексной маркетинговой деятельности является сфера PR, основная задача которых - поддержание и упрочение имиджа гостиницы;

– любаяPR-кампаниядолжнапредварятьсясерьезными маркетинговыми исследованиями. Расходы на их проведение должны быть включены в бюджет;

– планированиебюджетамаркетинговыхмероприятийдолжно исходитьизоценкиэффективностиужеосуществленныхкампаний гостиницы за предыдущие годы;

– принятие решенияпо размещениюинформацииоспециальных событияхвсредствахмассовойинформации должноосновыватьсяна анализе эффективности рекламы в них,а также данных маркетинговых исследований;

– особоевниманиедолжноуделятьсярекламенаэлектронных носителяхивсетиИнтернет,чтоявляетсясамымсовременными перспективным средством коммуникаций.

Такимобразом,можносделатьвывод,что в гостинице «Белгород»необходимо целенаправленно и методично заниматься маркетинговой деятельностью, в частности PR-кампанией. Полный спектр коммуникаций должен быть сосредоточен в одних руках, тоесть в специализированном отделе. Должен быть налажен механизм оценки эффективности маркетинговых мероприятий и обратной связи.

В следующей главе предложим ряд мероприятий по совершенствованию деятельности ООО Гостиница «Белгород».

5. Мероприятия по совершенствованию деятельности

ООО Гостиница «Белгород»

В рамках совершенствования маркетинговой среды предприятия первоочередной задачей стоит – создание эффективной службы маркетинга. Совершенствование службы маркетинга на предприятии является необходимым, так как дальнейшая работа фирмы без реорганизации элементов маркетинга может привести к дальнейшей потере занимаемой доли рынка и падению объема продаж [20]. Был составлен общий план деятельности гостиницы «Белгород» в области маркетинга:

1. Определение целей маркетинга – одна из сложнейших задач, стоящих перед руководством предприятий. Его решение требует высокой ответственности за принятые управленческие решения.Определению целей также должна предшествовать оценка внутренних возможностей предприятия;

2.Составление бюджетов и смет, позволяющих достичь поставленных целей.При соответствующей подготовительной работе к бюджетированию оно оказывает положительное воздействие на мотивацию и настрой коллектива, мобилизует на выполнение намеченных целей.Составление бюджетов-смет совершенствует процесс распределения ресурсов по подразделениям и эффективно управляет запасами, анализирует и своевременно вносит изменения в деятельность;

3. Анализ и сопоставление достигнутых результатов с прогнозируемым уровнем загрузки;

4. Координация деятельности сотрудников отдела маркетинга;

5. Проведение рекламной кампании (подача рекламных объявлений на радио, телевидении, размещение наружной рекламы на зданиях на общественном электротранспорте, внутри общественного электротранспорта);

6. Передача отделу маркетинга функций по сбору информации о потребителях, проведение опросов (по опросным листам разработанным службой маркетинга) и презентаций новых товаров;

Copyright © 2018 WorldReferat.ru All rights reserved.